Project Story
05
システム開発プロジェクト
System Development Project

CXを最大化させる
受注支援システムの開発

藤井 直人 / 基盤開発部情報システムグループ

大学院を卒業後、医療従事者として病院勤務していたがエンジニアに転身し、SIerを経てベガコーポレーション入社

岩永 周子 / 販売統括部サービス推進室・室長

受注カスタマー部へ12年間所属後、サービス推進グループへ異動

受注支援システム(通称(VPA)とは
どのようなものなのでしょうか?

藤:LOWYA旗艦店において、購入後のお客様が抱く小さな不安や課題を解決する支援システムです。旗艦店やモールで購入されたお客様が、出荷準備はできているの?注文の内容を変更できるのはいつまで?など、今どのようなステータスなのかをリアルタイムで把握できる様にするものです。いわゆる機能開発の一つです。
LOWYAではモールや旗艦店から様々なFMTでお客様からの問い合わせや確認が飛んできます。一つ一つのFMTに対してお客様と個別に連絡を行うとコミュニケーションの回数が増え、お客様と私たち双方の工数=コストが増えていきます。そういったお客様からの問い合わせをシステムでサポート・担保することでやりとりを極小化し、お客様にとっても、自社にとっても負荷やストレスが少ない状態を目指しました。

プロジェクトの立ち上がり、背景について

岩:これまでLOWYAはモールを中心に成長を続けてきましたが、近年それに加えて直営の旗艦店の売り上げが増加しています。それに伴い私が所属していた受注カスタマー部では、お客様からCS(カスタマーサポート)に寄せられる相談や依頼内容が右肩上がりに増加していました。お客様からの問い合わせ内容は、領収書を発行したいとか、誤って注文してしまったのでキャンセルしたい、などある程度パターンが決まっていています。それらに個別にアナログで対応していては工数も増えますし、なによりお客様にとっても煩わしさもある。お客様と自社双方がよりシームレスになればいいなと思いシステム開発部に相談したのがきっかけです。

藤:そうですね。会社やLOWYAがスケールしていく中でCSの対応工数が膨大になることは予想されていました。そのためシステムによってCSの負荷を減らし、かつ一番大切なお客様の満足度、ストレスを軽減していこう。CXを向上させていくことがLOWYAのブランド・サービスクオリティの向上につながるということで始まりました。

岩:先駆者である海外のECなどを見ながらどんな仕組みを取り入れているのか。ステータス管理されているかどうかなのを調査していきました。その上で、自社に置き換えるとどうなのか。お客様で自己解決できる内容はどのくらいあるのか、受注カスタマー部の工数がどのくらい減るのか。発生した問合せに対応する業務から、いかにお客様から寄せられたご意見を価値創出につなげる業務へとシフトできるかを算出しました。起案から1ヶ月で会社の意思決定がGOできたので、スピード感は自社ながら早いなと思いました。

開発におけるポイントは?

藤:実際にお客様とダイレクトにコミュニケーションを取っているCS部門とチームを組んで、お客様の目線で必要な機能を検討・開発しているところだと思います。例えばAという商品を購入されたお客様が注文内容を変更したいと思った場合はどうなるか、Bという商品であればどうなるか。注文変更ひとつをとっても変更したいというお客様の要望と、いつまでであればそれに応えられるのか。最大公約数を考え、極めて細かい条件分岐を考えて開発しています。

岩:エンジニアの皆さんも20日くらいCSの業務に参加してお客様のリアルなやりとりを調査していましたものね。実際に藤井さんもお客様とのやりとりを私たちの隣でじっと観察してらっしゃいました。

藤:机の上の議論とリアルを知ることは全く違うなと思いました。「あ、こういうやりとりがあるのか」「お客様は注文後にこのような変更をしたいんだ」という発見の連続でした。やはりリアルを知っているかどうかはシステムを開発する上で極めて重要だなと身をもって知りました。その上で、システム化できるところ、できないところを検討していった感じですね。
お客様視点という意味では、いかにストレスを感じさせないか。速さ。軽さ。見やすさ。使いやすさ。その一つ一つがCXを向上させています。あとはブランドとして魅力的なUIは欠かせませんね。UIについてはエンジニアに任されている部分が大きいですが、より一層LOWYAとして魅力的に魅せられるUIの追求はしていきたいです。

自社事業における開発の醍醐味とは?

藤:私は転職してVEGAに入社したのですが、受託案件の開発と比べると、開発に関わったもの、改善したものがすぐに公開されてダイレクトに数字に跳ね返ってくるのが非常に面白いと思います。そして自社開発だからこそ、スピード感を持って進められたり自分の提案を取り入れてもらいやすい環境だと思います。

岩:自社開発だからこそ、今回の私たちCS部門などをはじめとした事業部との連携があります。他部署同士が、ともにフラットに意見を言い合い提案し合いながらプロジェクトを進める社風があるのかなと思います。社内にエンジニアがいることでわかりやすく、噛み砕いて説明してくれる。エンジニアと他部署が垣根を超えて一つのシステムを作り上げている感じがします。

藤:協働することでどのレベルでどう開発するべきかを相談しながら進行できるのは大きいと思います。あとはすぐに反映されるのでPDCAを回す回数が圧倒的に多い。つまり学びの機会の絶対量が多いと感じています。VEGAのエンジニアは新しい技術を取り入れることに前向きなので、どんどん個人がスキルアップしていきます。そして組織としても努力をする人に焦点を当ててくれるため、いち早く成長したい、より高いレベルのスキルを獲得したいという人にはいい環境ではないかと思います。

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