1. トップ
  2. 最新情報
  3. CXを最大化させる受注支援システムの開発

CXを最大化させる
受注支援システムの開発

CXを最大化させる<br/>受注支援システムの開発

CXを最大化させる受注支援システムの開発

岩本佳吾/基盤開発部情報システムグループ
大学卒業後、新卒社員としてベガコーポレーション入社

藤井直人/基盤開発部情報システムグループ
大学院を卒業後、SIerを経てベガコーポレーション入社

システム開発によってLOWYAブランドを高めるとは?

岩:VEGAcorporationの中核事業であるLOWYAはモールを中心に成長を続けてきました。しかし、近年それに加えて直営の旗艦店の売り上げが増加しています。それと同時にお客様からCS(カスタマーサポート)に寄せられる相談や確認の右肩上がりに増加している状況がありました。

藤:モールや旗艦店の複数のサイトから、さまざまなフォーマットでお客様からの問い合わせや確認が寄せられます。ひとつ一つのフォーマットに対してお客様と連絡を行うとコミュニケーションの回数が増え、お客様と私たち双方の工数=ストレスが増えていきます。そういったお客様からの問い合わせをシステムでサポート・担保することでやりとりを極小化し、お客様にとっても、自社にとっても負荷やストレスが少ない状態が作れるのではないか、と考えました。

岩:いかにCS側のストレスを軽減するか。それがLOWYAというブランドの価値を考えた時にシステムによって解決できるひとつのポイントだと思いました。効率化の際にあるお客様の体験、CXの満足度に貢献していくということです。

藤:そうですね。会社やLOWYAがスケールしていく中でCS部門の対応工数が膨大になることは予想していました。そのためシステムによってCS部門の負荷を減らし、かつ一番大切なお客様の満足度、ストレスを軽減していこう。CXを向上させていくことがLOWYAのブランド・サービスクオリティの向上につながるということでプロジェクトが始まりました。

CX価値を向上させる受注支援システム、通称(VPA)とはどのようなものなのでしょうか?

岩:購入後のお客様が抱く小さな不安や課題を解決する支援システムです。旗艦店やモールで購入されたお客様が、出荷準備はできてるの?注文の内容を変更できるのはいつまで?など、今どのようなステータスなのかをリアルタイムで把握できる様にするものです。機能開発の一つです。

岩:機能面の検討では実際にお客様とダイレクトにコミュニケーションを取っているCS部門とチームを組んで、お客様の目線で必要な機能を検討・開発しています。例えばAという商品を購入されたお客様が注文内容を変更したいと思った場合はどうなるか、Bという商品であればどうなるか。注文変更ひとつをとっても変更したいというお客様の要望と、いつまでであればそれに応えられるのか。最大高公約数を考え極めて細かい条件分岐を考えて開発しています。

藤:機能面はもちろんのこと、お客様視点を何よりも重視し、いかにストレスを感じさせないか。速さ。軽さ。見やすさ。使いやすさ。そのひとつ一つを追求していくことがCXを向上させています。あとはLOWYAブランドとして魅力的なUIは欠かせませんね。

岩:UIについては今後、さらに力を入れていく必要があると考えています。エンジニアに任されている部分が大きいですが、より一層LOWYAとして魅力的に魅せられるUIの追求はしていきたいです。UIも含めてLOWYAブランドを形成する重要なファクターだと思っています。

自社事業における開発の魅力とは?

藤:私は転職してVEGAに入社したのですが、受託案件の開発と比べると、開発に関わったもの、改善したものがすぐに公開されてダイレクトに数字に跳ね返ってくるのが非常に面白いと思います。そして自社開発だからこそ、スピード感を持って進めることがきたり、自分の提案を取り入れてもらえたり、自主性を発揮しやすい環境だと思いますね。

岩:自社開発だからこそ、連携する他部署同士が、フラットに意見を言い合いながら開発できるのは大きいと思います。あとはすぐに反映されるのでPDCAを回す回数が圧倒的に多い。学びの機会の絶対量が多いと感じています。

藤:そうですね。自社の事業に直接関わる開発だからこそ、今後もスピード感をもって機能拡張や改善をおこなっていくことでより質の高いCXを提供していきたいですね。